Während in Facharztpraxen oft deutliche Unterschiede zwischen Kassen- und Privatpatienten bestehen, ist dieses Problem in Zahnarztpraxen seltener ausgeprägt.
Dennoch gibt es Bereiche, in denen Patienten Unterschiede wahrnehmen – sei es bei der Terminvergabe oder bei Zusatzleistungen. Während einige Patienten schnell einen Termin bekommen, müssen andere lange warten. Manche dürfen in einem separaten Wartezimmer Platz nehmen, während andere sich mit einem überfüllten Raum arrangieren müssen.
Solche Unterschiede sind in vielen Praxen Alltag, doch sie können leicht zu Frustration, einem Gefühl der Ungleichbehandlung und einem steigenden Druck auf das Praxisteam führen, weil immer mehr Patienten ihre Rechte einfordern und nachfragen, warum sie anders behandelt werden.
Wie kannst du als Praxisinhaber oder Praxismanager sicherstellen, dass Unterschiede fair gestaltet werden und kein Patient das Gefühl bekommt, weniger wert zu sein? In diesem Beitrag zeige ich dir ganz konkrete Maßnahmen, die du sofort in deiner Praxis umsetzen kannst.
✨ Transparente Kommunikation als Schlüssel 🗣️
Unzufriedenheit entsteht oft, wenn Patienten nicht verstehen, warum bestimmte Unterschiede bestehen. Das führt nicht nur zu Frust bei den Patienten, sondern auch zu mehr Diskussionen und Rechtfertigungsdruck für das Praxisteam, das sich zunehmend mit kritischen Nachfragen auseinandersetzen muss. Klare und ehrliche Kommunikation sorgt für mehr Vertrauen.
Deshalb sollte dein Praxisteam bei der Terminvergabe und in der Beratung immer klarstellen, dass alle Patienten mit der gleichen Sorgfalt behandelt werden. Beispielsweise sollten Wartezeiten nicht einfach hingenommen, sondern aktiv kommuniziert werden: „Wir haben gerade einen Notfall, daher kann es zu Verzögerungen kommen. Ich gebe Ihnen Bescheid, sobald Sie dran sind.“ Das schafft Transparenz und Verständnis.
Falls bestimmte Leistungen nur als Privatleistung angeboten werden, muss dies so erklärt werden, dass sich der Patient nicht minderwertig behandelt fühlt. Nutze hierfür leicht verständliche Erklärungen, anstatt mit Fachbegriffen zu argumentieren. Ein Beispiel: „Diese Leistung ist in der Regelversorgung der Kasse nicht enthalten, aber ich erkläre Ihnen gerne die Unterschiede, damit Sie selbst entscheiden können.“
⏳ Faire Terminvergabe ohne Frust
Es ist kein Geheimnis, dass Privatpatienten oft schneller Termine bekommen als Kassenpatienten. Doch dieses System kann auch fair gestaltet werden, ohne dass sich Kassenpatienten benachteiligt fühlen.
Dafür gibt es einfache Lösungen:
- Definiere feste Zeitfenster für verschiedene Leistungen (z. B. morgens für Prophylaxe, nachmittags für längere Behandlungen). So entstehen keine „Geheimprivilegien“ für bestimmte Patienten.
- Arbeite mit einem klaren Prioritätensystem: Patienten mit akuten Schmerzen oder dringendem Behandlungsbedarf sollten immer Vorrang haben – unabhängig vom Versicherungsstatus.
- Vermeide eine versteckte Bevorzugung von Privatpatienten, indem du für alle Patienten dieselben Regeln anwendest. Falls es doch unterschiedliche Wartezeiten gibt, sollten sie sachlich begründet sein, z. B. durch individuelle Therapiepläne, nicht durch den Versicherungsstatus.
🛋️ Wartezeiten für alle angenehm gestalten
Ob getrennte Wartezimmer wirklich notwendig sind, sollte überdacht werden. Wenn es einen Bereich für längere Beratungen oder Eingriffe gibt, dann sollte das klar kommuniziert werden. Noch wichtiger als getrennte Räume ist jedoch die Atmosphäre im Wartebereich.
Das kannst du tun:
- Gestalte den Wartebereich für alle angenehm, indem du bequeme Sitzmöglichkeiten, Getränke und aktuelle Zeitschriften anbietest.
- Falls es getrennte Wartezonen gibt, sollten diese nicht den Eindruck vermitteln, dass eine Gruppe bevorzugt wird.
- Biete alternative Warteoptionen an, z. B. die Möglichkeit, per SMS benachrichtigt zu werden, wenn der Patient an der Reihe ist. Das vermeidet Frust, gerade bei längeren Wartezeiten.
🤝 Gleiche Wertschätzung für alle Patienten
Jeder Patient verdient den gleichen Respekt und die gleiche Aufmerksamkeit, egal ob Kassen- oder Privatpatient. Hier sind drei zentrale Maßnahmen, die du in deiner Praxis umsetzen solltest:
- Begrüße alle Patienten gleich freundlich, unabhängig vom Versicherungsstatus. Ein einfaches „Schön, dass Sie da sind!“ macht einen Unterschied.
- Nimm dir für alle Patienten ausreichend Zeit – auch für Kassenpatienten, die eine Regelversorgung erhalten. Niemand sollte sich wie ein „Patient zweiter Klasse“ fühlen.
- Schule dein Team regelmäßig darin, Gleichbehandlung bewusst umzusetzen und sich nicht unbewusst von Klischees oder Gewohnheiten leiten zu lassen.
📋 Gleiche Preise für gleiche Leistungen
Einer der größten und am wenigsten diskutierten Ungerechtigkeiten in Zahnarztpraxen betrifft die Abrechnung von Privatpatienten. Oft zahlen diese für identische Leistungen mehr als Kassenpatienten, weil „die Versicherung es ja erstattet“. Besonders bei der professionellen Zahnreinigung (PZR) kommt das häufig vor. Das ist nicht nur unfair, sondern auch langfristig schädlich für das Vertrauen der Patienten in die Praxis.
So stellst du sicher, dass es fair zugeht:
- Verwende für Selbstzahler- und Privatpatienten eine einheitliche Preisliste. Eine PZR sollte für alle gleich kosten – egal ob Kassen- oder Privatpatient.
- Erkläre deinen Privatpatienten transparent, warum eine Leistung so berechnet wird. Kein Patient sollte das Gefühl haben, übervorteilt zu werden.
- Schul dein Abrechnungsteam darin, nach klaren, fairen Kriterien abzurechnen, anstatt nach dem Prinzip „Was die Versicherung zahlt, nehmen wir mit“.
💡 Fazit: Fairness zahlt sich aus
Eine faire Patientenbetreuung ist nicht nur eine Frage der Ethik, sondern auch ein wichtiger Faktor für das langfristige Vertrauen in deine Praxis. Patienten, die sich gut behandelt fühlen, kommen nicht nur wieder, sondern empfehlen dich auch weiter.
Transparenz bei der Kommunikation, eine gerechte Terminvergabe, faire Wartezeiten und eine ehrliche Abrechnung sind einfache, aber entscheidende Maßnahmen, um das Vertrauen aller Patienten zu stärken. Niemand sollte das Gefühl haben, schlechter behandelt zu werden – weder Kassen- noch Privatpatienten.
