Montagmorgen, 8:10 Uhr. Das Telefon klingelt zum vierten Mal, an der Anmeldung stehen drei Patienten, einer davon mit starken Schmerzen seit Samstag. Deine ZFA nimmt ihn zwischen die bestellten Termine und bittet die Stammpatienten, Wartezeit einzuplanen. Sie trifft diese Entscheidung allein, weil du zu diesem Zeitpunkt im Behandlungszimmer stehst und eine Patientin über die PAR-Therapie aufklärst. Und sie trifft sie spontan, weil die Patienten vor ihr stehen und eine Antwort erwarten.

Gegen Mittag liegt die Praxis eine Stunde hinter dem Terminplan. Die bestellte Präparationspatientin wartet, die Prophylaxekraft fragt, ob sie ihre Mittagspause verkürzen soll. Am Abend geht das Team mit dem Eindruck nach Hause, einen anstrengenden und unbefriedigenden Tag hinter sich zu haben.

Dabei hat niemand einen Fehler gemacht. Deine ZFA hat versucht, allen Beteiligten gerecht zu werden, und ihre Entscheidungen waren nachvollziehbar. Es fehlte lediglich eine Regel, an der sie sich hätte orientieren können. Schmerzpatienten dürfen schließlich nicht abgewiesen werden.

Ich bin Sandra Rauh, Gründerin von Abrechnungsfuchs, und ich arbeite seit dreißig Jahren mit Zahlen und Abläufen in der Dentalbranche. Die Regel, die deiner Anmeldung an solchen Tagen fehlt, existiert bereits. Was fehlt, ist deine Entscheidung, ob und in welcher Form sie in deiner Praxis gilt.

Wann sind Zahnschmerzen ein Notfall?

Mehrere Kassenzahnärztliche Vereinigungen und Landeszahnärztekammern haben veröffentlicht, wann Zahnschmerzen als Notfall einzustufen sind: bei Unfallverletzungen im Bereich von Zahn, Mund und Kiefer, bei Nachblutungen nach zahnärztlichen oder chirurgischen Eingriffen und bei fieberhaften Infektionen. Alle übrigen Schmerzpatienten benötigen einen zeitnahen Termin, dessen Zeitpunkt du festlegst.

Veröffentlicht wurden diese Kriterien für Patient:innen, die außerhalb der Sprechzeiten entscheiden müssen, ob sie den zahnärztlichen Bereitschaftsdienst in Anspruch nehmen. Für die reguläre Sprechstunde deiner Praxis hat niemand außer dir eine Festlegung getroffen. Ob diese drei Kriterien auch für deine eigenen Patient:innen gelten, die während der Sprechzeiten anrufen oder sich an der Anmeldung vorstellen, entscheidest du als Inhaber:in. Du kannst sie übernehmen, ergänzen oder eigene Kriterien definieren. Entscheidend ist, dass eine Festlegung existiert und dein Anmeldeteam sie kennt.

Was deine ZFA am Telefon entscheiden darf und was nicht

Die Triage, also die Einordnung, ob ein Notfall oder ein Schmerzpatient vorliegt, darf deine ZFA nicht eigenständig vornehmen. Die Vorgabe dafür kommt von dir als Behandler:in. Was deine ZFA leisten kann und soll: durch gezielte Fragen am Telefon ermitteln, in welche Kategorie ein Anruf fällt, und anschließend nach deiner Vorgabe handeln.

Einen festen Wortlaut braucht sie dafür nicht. Sie muss die drei Kriterien abfragen, und zwar so, dass sich kein Patient schubladisiert, ausgeschlossen oder bevormundet fühlt. Sinnvoll sind Fragen nach einem Unfall oder einer Verletzung, nach einem kürzlich erfolgten Eingriff mit anhaltender Blutung und nach Schwellung oder Fieber. Werden diese Fragen freundlich und im Servicegedanken gestellt, erlebt der Anrufer eine Praxis, die sich um sein Anliegen kümmert. Deine ZFA weiß danach, ob ein Notfall vorliegt oder ein Schmerzpatient, der einen Termin im Schmerzpuffer erhält.

Bleibt die Einordnung unklar, gilt eine einfache Regel: Rücksprache mit dir oder mit der Behandler:in, die gerade erreichbar ist. Damit der Patient in dieser Zeit nicht in der Warteschleife bleibt, bietet ihm deine ZFA ein realistisches Rückruffenster an. Ein zugesagter Rückruf bis 11 Uhr wird von Patient:innen akzeptiert, sofern die Fragen vorher gestellt wurden und die Rücksprache dadurch begründet ist.

Wie du Terminkonzept und Delegation so festlegst, dass dein Team danach handeln kann, gehört zu den Themen im Adventskalender für die Zahnarztpraxis, mit dem ich Praxisinhaber:innen seit sechs Jahren durch den Dezember begleite.

Schmerzpuffer statt Dazwischenschieben: So ermittelst du deinen Bedarf

In einer Bestellpraxis, also einer Praxis, die ausschließlich mit vergebenen Terminen arbeitet, gehören Schmerzpatienten in feste Zeitfenster, die dafür reserviert sind. Dieser Schmerzpuffer muss nicht täglich eingeplant werden. In vielen Praxen genügt jeder zweite Tag, etwa Montag, Mittwoch und Freitag. Praxen mit hohem Patientendurchlauf benötigen ihn täglich. Welche Variante zu deiner Praxis passt, lässt sich aus den eigenen Zahlen ableiten.

Dafür ist eine Analyse erforderlich: Wie viele Schmerzpatienten hat die Praxis im letzten halben Jahr tatsächlich behandelt, und wie viele davon waren Notfälle im Sinne der festgelegten Kriterien? Gibt das Praxisverwaltungssystem diese Zahlen nicht her, führt das Anmeldeteam ab sofort eine Liste, die spätestens im folgenden Quartal ausgewertet wird. Auf dieser Grundlage entsteht das Puffersystem.

Die Entscheidung über Anzahl und Lage der Pufferzeiten liegt bei dir als Inhaber:in. Die Analyse selbst solltest du gemeinsam mit deinem Rezeptionsteam durchführen. Dort ist bekannt, wie häufig solche Anrufe eingehen, an welchen Wochentagen sie sich häufen und wie viele davon tatsächlich eine sofortige Behandlung erforderten. In meinem Beitrag zur optimalen Auslastung deiner Zahnarztpraxis habe ich bereits beschrieben, dass nicht jeder Schmerzpatient einen unaufschiebbaren Notfall darstellt. Der Schmerzpuffer ist die organisatorische Konsequenz daraus.

Was geschieht, wenn der Schmerzpuffer voll oder leer ist

Ein ausgelasteter Puffer, bei dem weiterhin Schmerzpatienten anrufen, sollte bei einem praxisindividuell entwickelten System nicht vorkommen. Tritt diese Situation regelmäßig ein, deutet das darauf hin, dass die Pufferzeiten von einer anderen Praxis übernommen oder nach einer Fortbildung eingeführt wurden, ohne die eigenen Zahlen zu prüfen. In diesem Fall führt der Weg zurück zur Analyse.

Der leere Puffer ist die andere Sorge vieler Inhaber:innen, denn reservierte Zeit ohne Patient verursacht Kosten. Deshalb gehört zu jedem Puffersystem eine Freigaberegel: Ab welchem Zeitpunkt darf das reservierte Zeitfenster in die reguläre Terminvergabe übergehen? Ein Beispiel: Du hast festgelegt, dass Schmerzpatienten innerhalb von 48 Stunden einen Termin erhalten. Dann kann dein Team den Puffer vom Dienstag bereits am Montag mit regulären Terminen belegen, weil am Mittwoch der nächste Puffer zur Verfügung steht und die Zusage von 48 Stunden eingehalten bleibt. Wie diese Regel in deiner Praxis aussieht, hängt vom Abstand der Pufferzeiten und von deiner Zusage an die Patient:innen ab.

Wenn du beim Lesen feststellst, dass solche Festlegungen in deiner Praxis fehlen und dein Team deshalb täglich improvisiert: In meinem Onlinekurs im Adventskalenderformat zeige ich dir als Praxisinhaber:in, wie du solche Regeln entwickelst und so im Team verankerst, dass sie im Alltag gelten.

Welche Folgen eine fehlende Regel hat

In Praxen ohne eine solche Festlegung habe ich wiederholt dieselben Folgen beobachtet: regelmäßige Überstunden, weil dazwischengeschobene Schmerzpatienten den Terminplan verschieben, Unzufriedenheit im Team und negative Google-Bewertungen von Patient:innen, die lange gewartet haben oder als Schmerzpatient keinen angemessenen Termin angeboten bekamen. Auf Dauer folgt daraus Fluktuation, denn die ZFA an der Anmeldung steht permanent zwischen Patient und Praxisleitung. Sie soll Termine so vergeben, dass Patient:innen zufrieden sind, während die Praxisleitung nie festgelegt hat, wann und wo Schmerzpatienten einbestellt werden.

Ein Kommunikationstraining für das Team löst dieses Problem nicht, denn eine Regel, die nie festgelegt wurde, kann niemand einhalten. In meinem Beitrag über Führung in der Zahnarztpraxis habe ich beschrieben, warum ein gutes Miteinander die Festlegungen der Inhaber:in nicht ersetzt. Der Umgang mit Schmerzpatienten ist dafür ein Beispiel, das jede Praxis kennt.

Wo die Regel dokumentiert sein muss, damit sie gilt

Eine Regel, die nur im Kopf der Praxisinhaberin existiert, hilft an der Anmeldung nicht weiter. Die praxisinterne Festlegung zu Notfällen, Schmerzpatienten und Pufferzeiten gehört in das QM-Handbuch. Das allein genügt jedoch nicht, denn während das Telefon klingelt, schlägt niemand im Handbuch nach.

Deshalb wird die Regel in der Teambesprechung gemeinsam mit allen Mitarbeitenden festgelegt, damit jede:r im Team sie kennt und an der Entscheidung beteiligt war. Sie wird in den Onboarding-Prozess aufgenommen, damit auch neu eingestellte Mitarbeitende sie vom ersten Tag an kennen. Und sie wird regelmäßig überprüft: Entsprechen die Pufferzeiten noch den aktuellen Zahlen? Funktioniert die Freigaberegel? Wird bei Unklarheiten tatsächlich Rücksprache gehalten? Eine Regel, die nicht kontrolliert und weiterentwickelt wird, weicht mit der Zeit wieder der Gewohnheit.

Fazit: Deine ZFA braucht deine Entscheidung

Der Montagmorgen aus dem Einstieg lässt sich mit drei Festlegungen entschärfen, die alle von dir als Inhaber:in kommen müssen: welche Kriterien einen Notfall von einem Schmerzpatienten unterscheiden, wann und wo Schmerzpatienten einbestellt werden und ab wann ein ungenutzter Puffer freigegeben wird. Deine ZFA setzt diese Festlegungen um und kann jedem Patienten begründen, warum er zu welchem Zeitpunkt behandelt wird.

Wenn du dich in den beschriebenen Situationen wiedererkennst, weil du Regeln wiederholt kommunizierst und dein Team dennoch täglich neu entscheidet: Im Adventskalender für die Zahnarztpraxis arbeite ich mit dir in 24 Türchen an genau solchen Festlegungen, von Zuständigkeiten über das Terminkonzept bis zur Frage, wie Regeln im Team Bestand haben. Über 500 Zahnarztpraxen haben ihn in den vergangenen sechs Jahren genutzt.

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